改善患者感受還看非醫(yī)療服務(wù)

來源：健康報發(fā)布時間：2015/12/22

導(dǎo)讀：借助互聯(lián)網(wǎng)工具與思維，湘雅醫(yī)院探索實現(xiàn)全病程服務(wù)管理模式，優(yōu)化患者就診體驗，同時通過提供心理疏導(dǎo)、生活支持等服務(wù)，使醫(yī)療效率和患者滿意度同步提升。 “院前加速預(yù)約，節(jié)約患者時間；院中專人全程記錄 ...

借助互聯(lián)網(wǎng)工具與思維，湘雅醫(yī)院探索實現(xiàn)全病程服務(wù)管理模式，優(yōu)化患者就診體驗，同時通過提供心理疏導(dǎo)、生活支持等服務(wù)，使醫(yī)療效率和患者滿意度同步提升。
“院前加速預(yù)約，節(jié)約患者時間；院中專人全程記錄病情，加速轉(zhuǎn)診，給予患者心理關(guān)懷，重視就診感受；院后遠程隨訪、健康管理，提供完整的連續(xù)性服務(wù)。我們借助互聯(lián)網(wǎng)工具與思維，著力優(yōu)化患者在院前、院中、院后全程的就診體驗。”12月19日，在中南大學(xué)湘雅醫(yī)院醫(yī)患友好度評價體系項目啟動儀式上，該院院長孫虹分享了醫(yī)院借助信息化手段，探索全病程服務(wù)管理的經(jīng)驗，并表示要將醫(yī)患友好度評價體系與醫(yī)院的非醫(yī)療服務(wù)體系結(jié)合起來，進一步改善患者就醫(yī)感受。
■等床位不超3天，多渠道加速預(yù)約
湖南省郴州市永興縣的孫阿姨78歲，患白內(nèi)障已20多年，最近這段時間看東西越來越模糊。她來到湘雅醫(yī)院，眼科主任夏曉波馬上開具了住院證明并轉(zhuǎn)交給院前準(zhǔn)備服務(wù)中心。在中心協(xié)調(diào)下，不到3天時間，孫阿姨就順利住進了病房。夏曉波說：“像孫阿姨這種情況，過去入院恐怕要等待7天～10天?！?/span>
“我們的工作就是幫助臨床科室安排患者高效、便捷入院。”分管院前準(zhǔn)備中心的病友服務(wù)中心副主任畢丹東介紹，目前湘雅醫(yī)院有3500張編制床位，2014年住院患者數(shù)接近11萬人次。為加快床位周轉(zhuǎn)，讓患者更及時接受住院治療，醫(yī)院在2015年1月啟用院前準(zhǔn)備服務(wù)中心，逐步在全院開展普通病床院前集中預(yù)約?！斑^去，患者必須拿著醫(yī)生開具的紙質(zhì)住院通知單，去護士站預(yù)約住院?，F(xiàn)在，當(dāng)醫(yī)生診斷患者需要住院，就會把患者信息錄入醫(yī)院自主研發(fā)的床位預(yù)約登記系統(tǒng)。院前準(zhǔn)備中心的工作人員就可根據(jù)相關(guān)信息協(xié)調(diào)、安排床位。同時，工作人員還會打電話詳細詢問患者病史及現(xiàn)狀，指導(dǎo)患者住院前做好相關(guān)檢查。這些做法提高了醫(yī)院的‘有效’住院率，加速了床位周轉(zhuǎn)?！苯刂?015年11月，在全院55個普通病房中，院前準(zhǔn)備中心已接管30個，這些病房的患者79.5%能在3天內(nèi)接受住院治療。
“不只是住院，為了患者入院前能更省時間，醫(yī)院運用多種信息技術(shù)手段推進預(yù)約診療服務(wù)?！毕嫜裴t(yī)院副院長雷光華介紹，患者通過手機App“掌上湘雅”、官方微信、QQ客服等新媒體服務(wù)平臺，都能預(yù)約診療服務(wù)。截至今年11月，醫(yī)院自主研發(fā)的“掌上湘雅”下載量已超過16萬次。醫(yī)院考慮到大部分農(nóng)村地區(qū)患者更習(xí)慣使用電話，建立了目前國內(nèi)醫(yī)院中規(guī)模最大的24小時呼叫中心，提供預(yù)約、咨詢等多種服務(wù)。同時，在院內(nèi)133臺自助機上，患者可使用一卡通自助預(yù)約門診號源、檢查檢驗和住院床位。這一系列措施，讓醫(yī)院的預(yù)約掛號率由2010年的4.1%上升至2015年11月的72.8%，就診爽約率由2010年38%下降至2015年的8.8%。
■開發(fā)云平臺，探索全病程服務(wù)管理
“我們希望提供連接院前、院中、院后的持續(xù)性健康照護，建立完整的健康電子檔案，形成全病程閉環(huán)管理的模式?！毕嫜裴t(yī)院病友服務(wù)中心主任袁葉介紹，以住院患者為例，全病程服務(wù)包含院前準(zhǔn)備、入院評估、住院管理、出院準(zhǔn)備、雙向轉(zhuǎn)診、院后追蹤隨訪等環(huán)節(jié)，在各個環(huán)節(jié)都有專門的個案管理師持續(xù)跟進，為患者提供轉(zhuǎn)診指導(dǎo)、出院回訪及健康管理等服務(wù)，以減少患者重復(fù)入院，節(jié)約醫(yī)療費用支出。
今年6月，醫(yī)院啟動研發(fā)全病程服務(wù)管理云平臺，設(shè)計了個案管理、雙向轉(zhuǎn)診、追蹤隨訪、居家自護、遠程健康管理等功能。袁葉簡單描述了云平臺的工作流程：當(dāng)患者入院后，病房的醫(yī)療團隊會全面評估患者狀況，提供全程跟蹤服務(wù)，將詳細信息實時錄入云平臺對應(yīng)的系統(tǒng)里。若需要轉(zhuǎn)診，醫(yī)生開具出院醫(yī)囑后，雙方醫(yī)院的工作人員就可以通過云平臺辦理轉(zhuǎn)診手續(xù)進行對接，且雙方醫(yī)院的醫(yī)生都能登錄云平臺及時接收、查看轉(zhuǎn)診患者的病歷及與轉(zhuǎn)診相關(guān)的診療記錄。
“云平臺可以共享患者信息，加快轉(zhuǎn)診效率，縮短鑒別診斷時間，同時還連通各級醫(yī)療機構(gòu)，為患者建立完整的電子健康檔案?！痹~介紹，目前該平臺已在湘雅醫(yī)院內(nèi)的4個試點科室完成院內(nèi)個案的流程測試，并以湘雅醫(yī)院為中心，連接了100多家轉(zhuǎn)診醫(yī)院，并與湘雅博愛康復(fù)醫(yī)院和長沙三真康復(fù)醫(yī)院開展轉(zhuǎn)診流程測試。
除醫(yī)療機構(gòu)外，云平臺還接通第三方健康管理機構(gòu)。患者可以下載健康管理機構(gòu)的手機應(yīng)用App，并簽約健康管理服務(wù)。家住長沙市河西區(qū)的王女士患糖尿病長達15年，“過去每次復(fù)診我都要換幾班公交車，花1個小時才能到達醫(yī)院”。目前，她正參與云平臺遠程健康管理服務(wù)的運行測試，感覺很方便?！拔铱梢杂檬謾CApp和我的健康管理師或醫(yī)生溝通、咨詢，用遠程健康管理設(shè)備，把我的血壓、血糖、心率等健康參數(shù)自動上傳到云平臺。管理師或醫(yī)生可以用App登錄云平臺隨時查看相關(guān)數(shù)據(jù)，了解我的健康狀況。一旦觀察到病情變化，他們會及時聯(lián)系我，了解情況并提供建議；必要時還能協(xié)助預(yù)約掛號，安排入院?！蓖跖空f。
■核心理念源自非醫(yī)療服務(wù)
信息化建設(shè)必須有頂層設(shè)計，全病程服務(wù)管理模式推進的內(nèi)在動力則是湘雅醫(yī)院重視非醫(yī)療服務(wù)的管理理念。非醫(yī)療服務(wù)指的是患者在醫(yī)院接受到的，除診斷、治療、護理和預(yù)防、保健、康復(fù)以外的其他所有服務(wù)。比如就診指導(dǎo)、心理疏導(dǎo)、生活支持、安全保障、文化娛樂、環(huán)境美化等。孫虹說：“我們對非醫(yī)療服務(wù)的重視，絕不亞于醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療水平，因為這對提高醫(yī)院管理水平、患者滿意度，特別是提高醫(yī)患友好度非常關(guān)鍵。”雷光華介紹，醫(yī)院專門建立了病友服務(wù)中心，并形成以該中心為主導(dǎo)，門診部、醫(yī)學(xué)社工部、評價辦等職能部門共同配合的工作制度，多部門合力優(yōu)化患者的全病程服務(wù)質(zhì)量，建立醫(yī)院的非醫(yī)療服務(wù)體系。
“優(yōu)化非醫(yī)療服務(wù)，提高的不只是患者滿意度，對服務(wù)流程的優(yōu)化和再造，對提高效率、改進醫(yī)療質(zhì)量、減少醫(yī)療差錯都有幫助?！眹倚l(wèi)生計生委衛(wèi)生發(fā)展研究中心副研究員、醫(yī)患友好度指標(biāo)體系項目專家組成員顧雪非博士表示，湘雅醫(yī)院的全病程服務(wù)探索，把院內(nèi)的服務(wù)拓展到院前和院后，涵蓋了治療、慢病管理、康復(fù)等綜合服務(wù)內(nèi)容，體現(xiàn)了以患者為中心的理念。他建議，醫(yī)院未來可進一步探索互聯(lián)網(wǎng)延伸醫(yī)囑、在線電子處方，線上、線下服務(wù)相結(jié)合等。
“非醫(yī)療服務(wù)強調(diào)更為全面的醫(yī)患互動。湘雅醫(yī)院的探索與醫(yī)患友好度項目優(yōu)化醫(yī)患互動關(guān)系的核心理念相契合?！鼻迦A大學(xué)健康傳播研究所副所長、醫(yī)患友好度評價體系項目專家組成員蘇婧指出，從醫(yī)改的宏觀角度來看，湘雅醫(yī)院借力信息化手段與其他醫(yī)療機構(gòu)建立合作關(guān)系，為患者提供全病程服務(wù)，促進了雙向轉(zhuǎn)診，助力醫(yī)改推進。對此，顧雪非也建議，整合型醫(yī)療服務(wù)體系的建立，除大醫(yī)院、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)、公共衛(wèi)生機構(gòu)間加強技術(shù)層面的協(xié)作之外，還需要醫(yī)保支付制度的變革，需要重構(gòu)利益分配機制。
鏈接：醫(yī)患友好度評價體系項目，2014年6月由健康報社聯(lián)合中國健康促進與教育協(xié)會、清華大學(xué)健康傳播研究所共同提出，邀請政府機構(gòu)、知名醫(yī)院、行業(yè)協(xié)會、資深專家、媒體、患者代表共同參與研發(fā)。倡導(dǎo)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)借助互聯(lián)網(wǎng)思維及工具，通過信息化手段優(yōu)化現(xiàn)有就醫(yī)流程，暢通醫(yī)患溝通，改善就醫(yī)體驗，真正形成以患者為中心的醫(yī)院流程，幫助患者在院前、院內(nèi)、院外都可以對自身健康有明確的認知并實施自我管理，提升醫(yī)院的軟實力和服務(wù)質(zhì)量。

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