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以患者為中心 改善群眾就醫(yī)體驗

來源:健康報發(fā)布時間:2015/11/23
導(dǎo)讀:今年年初,國家衛(wèi)生計生委在全國醫(yī)療系統(tǒng)開展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動,大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)。深圳市衛(wèi)生計生委制訂并實施了《深圳市改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》和三年進(jìn)度安排表,以患者為中心,通過一系 ...

    今年年初,國家衛(wèi)生計生委在全國醫(yī)療系統(tǒng)開展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動,大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)。深圳市衛(wèi)生計生委制訂并實施了《深圳市改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》和三年進(jìn)度安排表,以患者為中心,通過一系列創(chuàng)新舉措,有效改善了群眾的就醫(yī)體驗。他們是怎么做的?取得了哪些成效?記者就此采訪了深圳市衛(wèi)生計生委主任羅樂宣。


   九大舉措全面推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新


   記 者:《行動計劃》出臺后,深圳市衛(wèi)生計生委緊隨其后制訂并實施了《方案》,請問《方案》主要包括哪些內(nèi)容?


   羅樂宣:《方案》內(nèi)容涵蓋改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等9大項29個小項,包括優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局,營造溫馨就診環(huán)境;推行預(yù)約診療服務(wù),有效分流就診患者;合理調(diào)配醫(yī)療資源,暢通急診綠色通道;發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢,改善患者就醫(yī)體驗;改善住院服務(wù)流程,實現(xiàn)住院全程服務(wù);持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù),實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求;規(guī)范診療行為,保障醫(yī)療安全;注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷,促進(jìn)應(yīng)急救助服務(wù);妥善化解醫(yī)療糾紛,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。


    記 者:請您詳細(xì)介紹一下具體做法。


    羅樂宣:首先,我們在全市范圍內(nèi)推廣門診便民服務(wù)中心設(shè)置模式,為群眾提供門診就醫(yī)咨詢、引導(dǎo)和掛號、繳費、查詢檢驗檢查結(jié)果,以及提供飲水、輪椅、應(yīng)急電話、紙、筆等一站式便民服務(wù)。此外,全市二、三級醫(yī)院逐步增加預(yù)約門診號源,通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診、自助預(yù)約掛號機(jī)等多種方式和途徑,提供預(yù)約診療服務(wù)。同時,大力推進(jìn)分時段預(yù)約診療,目前市屬醫(yī)院預(yù)約診療量占其門診總量的60%以上。


    我們還要求各醫(yī)院根據(jù)門急診就診患者病種排序,科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量,保證醫(yī)師有足夠的診查時間,并全面推廣急診預(yù)檢分診制度。實行急診患者按病情輕重分級分類處置,不推諉、拒診急診患者;對急性心腦血管疾病患者、嚴(yán)重創(chuàng)傷患者、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年和兒科患者,開通綠色通道,先救治、后繳費。


    同時,深圳不斷完善市民就醫(yī)網(wǎng)絡(luò)和微平臺APP應(yīng)用系統(tǒng),部分市屬和區(qū)屬醫(yī)院通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動設(shè)備支付,減少患者排隊次數(shù);繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面、完善安全評估制度、大力推行臨床路徑、推進(jìn)檢驗檢查結(jié)果互認(rèn)、開展貧困患者應(yīng)急救助服務(wù)等行動都大大改善了群眾的就醫(yī)體驗。


    記 者:哪些醫(yī)院的做法令您印象深刻?


    羅樂宣:在優(yōu)化就診環(huán)境方面,北京大學(xué)深圳醫(yī)院與市城管局、交警局合作,整治優(yōu)化醫(yī)院周邊環(huán)境,將馬路輔道綠化帶改造成患者散步休閑的場所,將醫(yī)院原地面停車場改造成地面花園,種植花草,讓病人感覺更加溫馨舒適。


    在發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢方面,深圳市康寧醫(yī)院、市中醫(yī)院等開展病人手機(jī)小額支付掛號費,檢驗檢查結(jié)果郵箱發(fā)送給病人服務(wù),減少病人往返醫(yī)院取報告單;深圳市龍崗區(qū)屬醫(yī)院自行研發(fā)軟件,實現(xiàn)患者先診療、后付費;深圳市兒童醫(yī)院與就醫(yī)160合作,推出手機(jī)診中支付,成為深圳市首家實現(xiàn)移動在線診中支付的醫(yī)院。


    深圳市人民醫(yī)院推出的醫(yī)生助理舉措也受到群眾的歡迎,即增加醫(yī)生助理這個角色,作為名醫(yī)專家與患者之間的紐帶和橋梁,借助移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),給患者提供診前、診中、診后的全程服務(wù)。


    醫(yī)院的很多做法得到了業(yè)界和群眾的認(rèn)可,如深圳市中醫(yī)院警衛(wèi)圈、北京大學(xué)深圳醫(yī)院美康圈、南山區(qū)人民醫(yī)院尚智圈在第三屆全國醫(yī)院品管圈大賽中榮獲三級醫(yī)院綜合類一等獎(全國共8個)。深圳市人民醫(yī)院推出的“診室中第三把椅子”案例,深圳市兒童醫(yī)院推出的“提前兩小時,預(yù)約當(dāng)天號”案例,深圳市第三人民醫(yī)院推出的“集成式住院便民服務(wù)中心”案例,均在改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃全國醫(yī)院擂臺賽幾輪比賽中表現(xiàn)優(yōu)異,入選多種主題的“十大價值案例”。


    三個步驟大膽實踐分級診療


    記 者:深圳市衛(wèi)生計生委一直在大力推進(jìn)分級診療,請您談?wù)勚饕淖龇ê统尚В?


    羅樂宣:在推進(jìn)分級診療工作中,我們大致分了三步走。第一步,按照兩級醫(yī)療體系架構(gòu),布局區(qū)域醫(yī)療中心與基層醫(yī)療服務(wù)體系,要求在每個行政區(qū)至少建一家區(qū)域醫(yī)療中心,每個社區(qū)建設(shè)1家社區(qū)健康服務(wù)中心。第二步,通過“院辦院管”機(jī)制,促進(jìn)區(qū)域醫(yī)療中心與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間形成上下聯(lián)動機(jī)制。第三步,推動醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥三醫(yī)聯(lián)動,構(gòu)建科學(xué)合理的分級診療體系。


    首先,我們要求市屬各醫(yī)院派出副高級以上職稱的醫(yī)生進(jìn)駐社康中心,提高基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療技術(shù)水平。派出單位按照本單位同級同類崗位人員的平均水平,保障其工資待遇。深圳市、區(qū)兩級財政對公立醫(yī)院專家進(jìn)社區(qū)工作安排專項補(bǔ)助。


    其次,實行醫(yī)保強(qiáng)制社區(qū)首診和差別付費制度,設(shè)置了一檔、二檔、三檔社會醫(yī)療保險險種。每一險種的繳費水平、就診方式、償付標(biāo)準(zhǔn)有所區(qū)別,市民可根據(jù)自己的實際情況自愿選擇險種。在就醫(yī)安排上,社保部門要求二檔、三檔醫(yī)保參保人首診必須到社康中心,否則不予報銷費用,目前綁定此類參保人821.31萬名。對于一檔醫(yī)保參保人到定點社康中心就醫(yī)產(chǎn)生的診療和藥品費用,30%由醫(yī)保統(tǒng)籌基金支付。


    此外,我們實行分級收費和分級補(bǔ)助制度,完善藥品供應(yīng)保障機(jī)制。分級收費方面,三級醫(yī)院執(zhí)行省物價標(biāo)準(zhǔn),二級醫(yī)院下調(diào)5%,一級醫(yī)院下調(diào)10%,社康中心下調(diào)20%。分級補(bǔ)助方面,將三級、二級醫(yī)院診療量中的大病比例納入核定財政補(bǔ)貼因素,引導(dǎo)大醫(yī)院以診療大病和重病為主,減少小病和常見病診療。


    深圳市在分級診療體系建設(shè)方面取得了一些初步的成效:一是有效分流了大醫(yī)院就診人群。2014年,基層醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)完成全市門診總量的65.2%(其中社康中心完成全市門診總量的34.6%),雙向轉(zhuǎn)診病人107萬人次。二是參保人門診就醫(yī)負(fù)擔(dān)降低,參保人次均門診費用平均下降19.83元(2011年與2005年相比)。三是醫(yī)?;鹬С龅玫接行Э刂?,2005年~2011年期間,平均每年節(jié)約社會醫(yī)療保險基金4.65億元。四是個人醫(yī)療保健負(fù)擔(dān)減輕。與2008年相比,深圳市2014年居民人均醫(yī)療保健支出(1008元),占人均可支配收入(40948元)比重由3.57%下降到2.46%(全國2013年為3.78%)。

 

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